永不退色的护理风景线

    从骨科到服务中心，刚到的时候，心里一直认为，就凭自已28年的临床经验和扎实的理论知识这点工作算什么，只要服务态度好 ，工作就能做好，可实践证明，光有好的服务是远远不够的,“让患者满意”就意味着要对医院特别熟悉，成为考不倒、问不住的“活字典”。导诊台作为医院服务第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让患者希望而来，满意而归，是对导诊知识、智慧、沟通能力的考验，不仅要熟知医院的环境、特色技术及设备力量，还要熟知科室相关专业，在最短的时间内通过自己得体的言语，周到的服务，赢得患者及家属的认可。

    导诊是患者就医的“导航”，患者就医，首先接触到的就是导诊，导诊的服务态度，专业化的水准，沟通的技巧，会直接影响到患者的情绪，以至于影响到医患之间的关系，而且就医的患者形形色色，素质差异又很大。所以导诊工作一定得做好，做到位。

    今年6月的一天，一个60多岁的男患者来到导诊台，特别蛮横，开口就说，别跟我磨叽没用的，马上给我要做拔甲手术，导诊告诉他大爷，请您先挂个号，带好您的身份证或医保卡，先让医生检查一下，然后由医生帮您判断您需不需要手术。患者称啥也没带，导诊护士又告诉他，没带也没有关系，先填写一张患者就医信息表，患者说我不识字，导诊帮他填好信息表，挂好号，送到诊室里。这时患者才对我们说，都是医院，为什么差距这么大呢！原来，这个患者是从我市另一家医院来,从导诊到收款处到诊室赌了一肚子气，来到我们医院就诊。导诊的工作有时就像个“消防员”，虽然不能冲到临床一线救死扶伤，但是可以利用沟通技巧和周到的服务来化解患者的愤怒情绪，让患者对我们医院有足够的信任感，就会大大降低医患之间不必要的纠纷和摩擦。所以，我经常叮嘱导诊护士，你们的言行代表的是我们医院，希望你们能够成为我院一道靓丽的风景线。

    辛苦并快乐着。记得刚入秋的一天早晨，下着雨，一位老大爷独自一人颤颤巍巍的走进医院，导诊赶紧推着轮椅迎了上去，经过询问老人有冠心病史，今晨心前区疼痛。导诊马上把他安全的护送到急诊科，因为没有家属，陪检护士整整一天的时间陪他检查 、治疗、中午为他买水、买饭，直到下午4点半病情好转，家属才赶来，离院时大爷不停地说着“谢谢”，那一刻我们特别感动，觉得自己的工作伟大而平凡。

  
    尽职尽责是我们工作准则。10月初的一天， 一位患者在路过门诊大楼时突然晕厥，恰好碰到我们陪检护士刚从外科楼陪检回来,询问家属得知患者有心脏病史，病情病危，陪检护士以最快的速度将患者送到急诊室抢救，事后我们得知患者已脱离生命危险，转入心血管内科继续治疗， 虽然我们没有参加抢救，但是在患者整个抢救运送过程中，做到了尽心尽力。事后家属找到我们服务中心表示感谢 ，我们感到很欣慰，因为自己的努力为患者争取了宝贵的时间。

    工作中需要护理同仁的相互的理解和支持。由于我们工作人员比较少，而且都是刚刚参加工作的年轻护士，他们没有工作经验,

    热情有余而能力不足，所以能提供的服务范围有限，可能有很多人不能理解，认为之所以称为“服务中心”就应该解决临床服务所有需求，随叫随到，可要想在同一个时间段满足各科室的需要，确实有困难。 当我们不能满足需求时，经常会听到“你们能干嘛？”“啥都不能干，要你们干啥？”……每到这个时候，真的特别委屈。患者不讲理，我们要忍，耐心解释。可是，我们的同事不理解，经常在接电话时，导诊耐心解释，“请稍等，我们所有的护士都在各科陪检，等回来就去”。有时个别科室护士就会有摔电话的现象，真的很让人难过。“导诊、陪检”也是护理工作的一部分，有自己的工作职责和范围，可就目前而言，我院的导诊陪检工作还刚刚起步，需要时间来完善和成长 。

    导诊工作看似简单，却包罗万象，有登记挂号、咨询、导诊、陪检、送检、协调沟通、维持就诊秩序、提供免费轮椅以及发放各类健康资料等等。3170是我们的工作号码，通过这个号码随时为各科室送去我们的帮助，工作虽然平凡，却带给了患者最暖心、贴心的服务，有些人可能会对门诊工作不屑一顾，认为既没有技术含量也不会创造经济效益，可我们坚信我们用我们周到的服务得到社会认可，会为医院创造良好的社会效益。这就是我们工作的动力。

    每当看到患者带着焦急的、无助的、探寻的目光来到导诊台前，而我们能用专业的知识，高度的热情，良好的服务帮助他们，解决他们在就医过程中遇到的问题。而每每看到患者发自内心感激之情的时候 我们的快乐无法用语言来形容，我经常告诉年轻护士，我们的职业很平凡，但我们随时随地有机会帮助他人，这是我们的荣幸，在帮助他人时我们同样收获着幸福，在我们收获这份幸福同时我们会将这份幸福化作工作的热情与动力为更多患者服务，使我们的社会更和谐。  （ 陈文丽）